Клиент всегда не прав

Отечественному законодательству о защите прав потребителей в этом году исполнилось 20 лет, в нем прописаны основные «правила игры» во взаимоотношениях продавцов и покупателей. Казалось бы, нет повода для споров. Увы, на деле все иначе. Больше 400 тысяч россиян каждый год обращаются в государственные и общественные организации защиты прав потребителей за помощью. По оценкам экспертов, это лишь 10% всех обиженных и обманутых. Остальные либо решают проблемы с продавцами товаров и услуг самостоятельно, либо терпят, по старой привычке считая, что покупатель в России всегда не прав.

права потребителей

Похоже, отношение к покупателю как к быдлу, которое к продавцу-небожителю должно давиться в очереди и которое непременно нужно хоть в чем-то надурить, укоренилось еще с советских времен. Странное дело — многие нынешние продавцы и продавщицы в советской торговле не трудились, так что перенять «положительный» опыт не могли. Тем не менее, многие продавцы ведут себя так, будто по 20 лет простояли за прилавком в СССР, — пишет «Российская газета».

«Лидер по количеству жалоб и нареканий — сфера торговли. Особенно то, что касается продаж сложной бытовой техники, — рассказал председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. — До сих пор покупатели не всегда могут обменять бракованный товар, на который еще действует гарантия, или вернуть за него деньги. Хотя в законе оговорено, как в таких случаях должен поступать продавец».

Да что там техника. Даже в более простых ситуациях, когда брак виден невооруженным глазом — человеку, к примеру, привозят из магазина диван, ткань обивки которого разъехалась по швам, — продавцы, игнорируя закон, часто не желают уступать клиентам ни пяди своей «территории».

Похожим образом ведут себя и поставщики коммунальных услуг. В начале 90-х люди мирились с холодными батареями, низким напряжением в сети или «ржавой» водой, текущей из крана, — коммунальные тарифы были не очень высокими. Так что коммунальщики могли, что называется, спать спокойно. Теперь все изменилось. Услуги дорожают, а улучшения качества не происходит. Потому граждане все чаще обращаются в суд, дабы заставить поставщиков вернуть деньги за некачественные услуги. И, как говорят эксперты, в большинстве случаев им это удается.

Судятся россияне и с банками. По данным Международной конфедерации обществ потребителей, в судах сейчас больше 16 тысяч дел, связанных с тем, что заемщики пытаются оспорить незаконные комиссии, которые брали банки при выдаче кредитов.

«У некоторых банков доля комиссий в итоговой цене за кредит иногда составляла 10%, — поясняет Дмитрий Янин. — Это помимо годового процента. Банки умышленно составляли договоры таким образом, чтобы человек соглашался платить по кредиту с учетом их тарифов, и вводили обязательную плату, к примеру, за расчетно-кассовое обслуживание, за ведение ссудного счета. Верховный суд и президиум Высшего арбитражного суда признали эти комиссии незаконными. Так что заемщики теперь успешно оспаривают действия банков в суде. В течение трех лет они имеют на это полное право».

Отдельная тема — права авиапассажиров. Претензий к авиакомпаниям и аэропортам — масса, но судебных исков — единицы. «Наиболее массовое нарушение в сфере авиаперевозок — задержка рейса или его отмена. При этом судебных дел, связанных с возмещением неудобств, очень мало, — подтверждает Дмитрий Янин. — Отчасти, из-за пассивности граждан. Но главная причина — несовершенство закона. Как думаете, почему не было исков по авиационному коллапсу 2011 года, когда в аэропортах Шереметьево и Домодедово были задержаны сотни рейсов и тысячи человек оказались заложниками этой ситуации? Дело в том, что по российскому Воздушному кодексу 20-часовое ожидание в аэропорту оценивается нашими законодателями всего в 500 рублей — по 25 рублей в час. Это отбивает всякое желание путешественников судиться с теми, кто не выполняет свои обязательства».

Аэропортам и авиакомпаниям это только на руку. Очевидно, что действующие нормы нужно менять: увеличивать ответственность за задержку рейсов, страховую ответственность, компенсации за потерю багажа. Тогда дело сдвинется с мертвой точки.

С развитием технологий торговля постепенно перемещается в Интернет. Покупатели, хотя бы раз воспользовавшиеся услугами интернет-магазинов, признают: это действительно быстро и удобно. Но надежно ли? Не всегда. Случается, что товары в Интернете, как правило «серую» электронику, продают с липовыми документами. К примеру, гарантийными талонами. При возникновении неполадок покупатель обращается в сервисный центр и получает отказ. Вот тут-то обман и всплывает наружу.

За границей улаживанием споров между интернет-магазинами и их клиентами занимаются отраслевые объединения. В России такие тоже начали появляться. Однако, по словам исполнительного директора Национальной ассоциации дистанционной торговли Михаила Яценко, присоединяются к ним, в основном, пока только крупные компании, которые заботятся о собственном имидже и не хотят портить его конфликтами и судебными разбирательствами.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *