Что рознице нужно знать о цифровой трансформации

Термины «цифровизация», «диджитализация», «искусственный интеллект» на слуху давно. Тренд на инновации «захлестнул» ретейл. Модные термины в нем подаются под соусом «вы без этого пропадете», а самих решений так много, что трудно понять — нужны ли они?

Если бежать «за всеми», есть риск очнуться с растраченным бюджетом и при этом не почувствовать значительных улучшений в бизнесе. Итак, что рознице нужно знать о цифровой трансформации, чтобы информационный «белый шум» не захлестнул ее с головой?

Автоматизация — это не цифровизация

«Автоматизация + оптимизация» и «цифровизация» — разные вещи. Под цифровой трансформацией необходимо понимать глобальное переосмысление подхода к бизнесу и культуре компании в целом, а также согласованную работу ИТ-систем, которые позволяют быстро и с наименьшими затратами адаптировать существующие бизнес-процессы под потребности рынка и цели компании. Большинство торговых предприятий находятся только в начале осмысления необходимости таких изменений.

Однако многие бизнес-консультанты преподносят процесс оптимизации и автоматизации как переход к цифровизации компании. Этот процесс фактически подменяет смену парадигмы бизнеса на внесение косметических изменений.

В итоге бюджет потрачен, а эффективность бизнеса повышается незначительно или вообще не изменяется. Идея цифровизации оказывается дискредитированной.

Перевод «каменного» магазина в онлайн не залог успеха

Существует мнение, что в скором времени формат магазина «у дома» изживет себя. Ведь подрастающее поколение Z совершает покупки исключительно онлайн. А те, кто не «в цифре», не имеет онлайн-канала сбыта, теряют 10–40% выручки, то есть практически работают на грани фола.

Интерес к онлайн-продажам подогревается как раз уже упомянутым поколением Z. Главная ценность для них — максимально полезно и комфортно использовать невосполнимый ресурс под названием «время». «Зеды» не любят стоять в очередях, тратить часы на хождение по магазинам и общение с персоналом и выбирают виртуальную коммуникацию.

Но нельзя забывать про старшие поколения, которые чаще выбирают живое общение и готовы к посещению «каменных» магазинов. Представители же славной когорты пенсионеров даже предпочтут посетить магазин вместо того, чтобы заказать самый обычный товар в интернете. Для них ценностью становится сама возможность живого общения.

Стоит отметить, что сегодняшние молодые и активные представители поколения Z неизбежно переходят в разряд «женатых и с детьми». После чего начинают повторять модели поведения старших поколений. Например, ходить в «каменные» магазины обуви, игрушек, продуктов и другие, а также интересоваться «живым» товаром в шоурумах.

Даже такой схематичный анализ поведения сегментов покупателей говорит о том, что век «каменных» магазинов еще не прошел. Также очевидно, что интернет-торговля не может расти так экспансивно, как могут расти торговые сети, открывая магазины. Об этом свидетельствует статистика. Согласно исследованиям eMarketer, рост интернет-торговли замедляется: с 28% в 2017 году до 20,7% в 2019 году и, по прогнозам, до 14,9% — к 2023 году. Наступает насыщение рынка, своего рода равновесие между онлайн- и офлайн-торговлей. Доля интернет-торговли к 2023 году, как ожидают аналитики, составит 22%.

Поэтому пока никуда не денутся ни «каменные» магазины, ни бизнес-процессы этих магазинов, ни ИТ-системы, которые обслуживают эти процессы. Просто такие магазины «обрастают» ИТ-инструментами, которые помогают им работать эффективнее и создавать уникальный клиентский опыт. Так, в 2017 году Topshop запустил кампанию «Splash!». Технологии помогли fashion-ретейлеру превратить витрины флагманского магазина в Лондоне в интерактивные экраны с видом на бассейн. Используя шлемы виртуальной реальности, посетители могли прокатиться на водных горках.

Все это звучит как-то несерьезно. Однако отчеты показывают, что такая технологически продвинутая виртуальная кампания оказала реальное влияние на продажи. Цифровое агентство Elmwood, которое реализовало проект, утверждает, что в результате продажи купальников выросли на 100% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Но какими бы интересными и захватывающими ни были технологии, главное, не внедрять их просто для того, чтобы они были. Важно следовать стратегии цифровой трансформации и при этом правильно понимать, что это значит.

ИТ-системы должны быть высокоадаптивными и не тормозить бизнес

По данным консалтинговой компании Innosight, к 2025 году 40% компаний из списка Fortune500 прекратят свое существование. Это может произойти из-за несоответствия процессов предприятий быстро изменяющемуся рынку.

Одна из причин — компании слишком медленно меняют бизнес-стратегии и процессы, а также имеют негибкие ИТ-системы. Примечательно и то, что подход к изменениям, основанный на активном наращивании ИТ-компетенций в компаниях, где ИТ не является основным бизнесом, не залог успеха. И даже новомодные Agile (семейство гибких подходов к разработке ПО и внедрению изменений в бизнесе. — «РБК Pro») и Scrum (один из подходов) могут не принести им результата.

Большинство применяемых ИТ-подходов и инструментов не отвечают вызовам времени и рынка. На текущем витке развития технологий наиболее трезвым решением может стать автоматизация конвейера разработки (непрерывная разработка сообщающихся между собой решений) и обеспечение жизненного цикла бизнес-функций через соответствующую микросервисную архитектуру. Под микросервисной архитектурой понимается система, которая состоит из множества программ, исполняемых на разных серверах. Получается своего рода конструктор, который легче дорабатывать, вынув один из блоков, не затрагивая остальные.

Также необходимо автоматизировать бизнес-процессы, собирать и анализировать метрики эффективности их исполнения. Допустим, крупная торговая сеть автоматизировала процесс управления поставками со склада в магазины. Система сравнивает исполнение каждого звена процесса с эталоном и своевременно сигнализирует, если что-то идет не так. При этом важно следить и за самим «эталоном», чтобы вовремя его корректировать. Внешние условия — очень непостоянная вещь. В любой момент могут увеличить цену топлива, изменить организацию движения, закрыть дорогу на ремонт и т.д.

Как все это понимать?

ИТ-ландшафт розничных компаний должен меняться и позволять им сосредоточиться на своей основной цели — торговле.

Устаревшие ИТ-ландшафты, созданные в некорректном векторе понимания цифровизации, вынуждают бизнес и руководство погружаться в технологическую составляющую вопроса. Из-за этого происходит смещение понятий, и бизнес, не являющийся «по рождению» ИТ, начинает заниматься, по сути, не своим делом.

Для ретейла важно изменить подход к ИТ-обеспечению своей деятельности, ориентироваться на гибкие решения, быстро и с минимальными вложениями пробовать новые, оставляя в ИТ-ландшафте только наиболее эффективные.

Авторах: Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании КРОК в ретейле

источник